开屏直击3·15｜长城宽带用户处理停机退费却被一拖再拖……

  市民陈先生向开屏新闻反映，其家中运用多年的长城宽带服务于2024年10月底呈现电视网络卡顿现象，无法观看。陈先生与长城宽带屡次洽谈后达到停机退款协议，但退款延迟数月仍未到账。

  陈先生介绍，自2023年12月续签光纤晋级合同后，家中宽带及电视服务一向正常运用。但是，2024年10月28日左右，电视信号遽然呈现严峻卡顿，无法观看。联络售后修理后，被奉告因长城宽带与原机顶盒供货商停止协作，用户需额定购买价值258元的新机顶盒，或付出每月约200元的软件晋级费以改进服务。陈先生以为，运营商单方面改变服务商形成的运用问题，不应由顾客承当额定本钱，清晰回绝该计划。

  屡次交流无果后，陈先生于2024年11月向12315投诉。经和谐，长城宽带赞同交还陈先生新签定的三年期合同费用1690元（原合同期限为2025年1月至2028年6月27日），但需扣除100元，实践退费金额定为1590元。2024年11月27日，陈先生按要求提交身份证、银行卡等资料，对方许诺三个月内完结退款。但是，到现在，金钱仍未到账。在此期间，长城宽带客服人员曾奉告陈先生“流程已提交，正在敦促”，但一直未给出清晰退款时刻。

  此外，陈先生表明现已实行的宽带套餐合同本应于2024年12月到期，但因续签合同处理退费，家中网络于2024年11月底被提早停机。

  因为依照开始许诺期限，退款一直没到账，陈先生经过微信和官方客服电话屡次敦促长城宽带工作人员，并再次向12315进行了投诉，均未获实质性发展。陈先生期望长城宽带赶快实行许诺，交还1590元。“扣除的100元费用缺少合理根据，且服务提早1个月中止的运用丢失也未获补偿，这些我都不和他们计较了，现在仅仅期望依照约定好的金额退款。”陈先生说。

  了解状况后，记者屡次联络长城宽带，问询陈先生退款延期问题的发展。3月11日，记者联络长城宽带官方客服时，客服人员表明需上报当地工作人员处理，退费部分将在7个工作日内回复。3月13日，记者再次联络长城宽带官方客服，表明需赶快了解退款延迟状况。长城宽带工作人员回复称，他们一向在跟进处理陈先生家的退费状况，之所以退款延期，是因为年末公司财务结账，没有及时返还退款，并向记者许诺，陈先生的退款将于本月内打款到账，并表明退款延期原因及退款到账时刻也现已同步奉告陈先生。